7 modi per rispondere al feedback negativo di un partecipante

1. Vai subito al problema

Quando ricevi un feedback negativo, è buona pratica, come prima cosa, chiedere tutti i dettagli della situazione che la persona ha vissuto, con particolare attenzione sugli aspetti più critici o spiacevoli. Questo approccio ti permetterà di andare subito al punto e di focalizzarti solo sul problema in maniera chiara e, quindi, anche sull’obiettivo da risolvere.

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2. Fai una distinzione tra critica costruttiva e critica poco corretta

Quando parliamo di feedback negativi, possiamo distinguere tra due tipologie principali: le critiche costruttive e quelle poco corrette.

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Le prime sono un bene prezioso: sono critiche in cui un cliente riconosce i lati positivi e si sofferma in modo razionale sugli elementi che ritiene essere fonte di criticità, spiegando e fornendo consigli o commenti da prendere in considerazione. Ti suggeriamo di accettare questi feedback in buona fede: chiediti onestamente e obiettivamente se il parere del cliente rispecchia la realtà e sfrutta questa occasione per migliorare il tuo lavoro.

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Al contrario, le recensioni poco costruttive sono facilmente riconoscibili per i toni aggressivi e dall’uso di accuse poco argomentate e giustificate.

Nelle prossime righe ti spieghiamo come rispondere al meglio.

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3. Abbandona i giudizi e accetta la responsabilità

Se la tua azienda ha effettivamente delle responsabilità, è importante adottare un comportamento obiettivo e ragionevole, accettare le critiche e chiedere scusa.

Proprio così: se hai torto, ammettilo subito. Ti assicuriamo che questo atteggiamento ti ripagherà positivamente.

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Come ha dimostrato uno studio sulla rabbia dei clienti, solo il 37% dei clienti arrabbiati si riteneva soddisfatto in cambio di un rimborso economico.

Nei casi invece in cui le aziende si erano anche scusate, la soddisfazione era aumentata al 74%.

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4. Fornisci una spiegazione di quanto accaduto

Altro segreto: se riesci a risalire a una spiegazione su quanto accaduto, forniscila subito al cliente. Non deve trattarsi di una giustificazione, ma di una semplice motivazione dei fatti.

Ti facciamo un esempio: nel corso di uno studio psicologico su questo tema, una persona sottoposta al test chiese ai colleghi che stavano per usare una fotocopiatrice in libreria se potesse passare da loro.

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La prima volta, lo fece senza fornire loro alcuna motivazione. In quel caso, per il 60% delle persone non c’era problema. Quando però veniva aggiunta la frase, “perché devo stampare alcuni documenti,” la percentuale aumentava al 93%. Con una ragione più solida come “è davvero urgente,” il consenso aumentava addirittura fino al 95%.

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5. Porta la conversazione offline

Entra in contatto con chi ti critica e provate a incontrarvi di persona.

Portare la conversazione offline è un’ottima strategia: come dicevamo prima, una recensione negativa è sotto gli occhi di tutti e questo può rappresentare un problema non di poco conto per la reputazione del brand percepita dal target consolidato o potenziale.

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6. Offri una soluzione

Se puoi, offri un rimborso o uno sconto come soluzione al problema oppure proponi una sostituzione del prodotto in tempi rapidissimi.

Quando non è possibile garantire un supporto immediato e concreto, ti consigliamo di comunicare chiaramente cosa stai facendo per risolvere il caso, indipendentemente dalla natura della soluzione che ti sembra più adatta.

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Suggerimento ancora più importante: cerca di promettere solo ciò che puoi mantenere.

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7. Dimostra gratitudine e rifletti sul feedback ricevuto

Ogni recensione, anche la più spiacevole e poco corretta, merita una risposta e un chiaro ringraziamento, soprattutto sui social media. Il primo passo per gestire l’insoddisfazione della tua community, infatti, è mettersi nei panni degli utenti e, ancor di più, farli sentire accolti e compresi.

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Ci piace ripetere che un feedback negativo in certi casi può diventare una grande occasione di crescita per te e la tua azienda. Prenditi del tempo per riflettere con calma sul parere che è stato espresso e, se necessario, fai passare un po’ di tempo per pensarci “a freddo”.

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Esempio di risposta a un feedback negativo

Il miglior consiglio che possiamo darti per rispondere ai feedback negativi è sempre e solo: usare la massima empatia. Fai sentire il tuo cliente considerato (e, se riesci, anche coccolato) e lui non lo scorderà tanto facilmente.
Ecco qualche esempio di incipit in grado di tranquillizzare un po’ le acque:

• “Mi scuso per l'inconveniente...”
• “Ci scusiamo per...”
• "Capisco quanto sia importante per il tuo flusso di lavoro."
• "Posso assolutamente capire quanto sarebbe frustrante (...)."
• "Anche a me darebbe fastidio se..."

Per concludere, ti suggeriamo di informarti sui modi migliori per aumentare l’interazione dei partecipanti durante un evento: scommettiamo che ti sarà utile anche per il tuo lavoro!

In Kampaay, sappiamo bene quanto sia importante gestire al meglio il feedback dei partecipanti, specialmente quando si tratta di commenti negativi.

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